اولویت بندی عوامل موثر در انتخاب هتل از دید گردشگران داخلی (در استان سمنان)

خدمت عبارت است از یک عمل یا عملکردی که یک سازمان به سازمان دیگر ارائه می¬کند. خدمت یک پدیده نامشهود است و به مالکیت چیزی نمی¬انجامد. امکان دارد خدمت به یک کالای ملموس یا مشهود بستگی داشته باشد یا نداشته باشد. در حالی که جامعه امروز به سوی سیستم اقتصادی مبتنی بر خدمات پیش می¬رود بازاریاب¬ها متوجه چالش¬های ویژه¬ای شده¬اند که در بازاریابی خدمات وجود دارد. خدمت نامشهود، غیرقابل تفکیک و متغیر است و نیز نمی-توان آن را نگهداری کرد. هر یک از این ویژگیها مشکل خاص خود را دارد و باید برای آن استراتژی خاصی تدوین کرد. بازاریاب¬ها باید در صدد یافتن راه¬هایی برآیند که مشهود را به نامشهود تبدیل نمایند. بهره¬وری سازمانهای خدماتی را بالا ببرند، کیفیت خدمات ارائه شده را بهبود بخشند، خدمات را استاندارد کنند و در دوره¬هایی که تقاضا برای خدمات بالا می¬رود یا در دوره¬هایی که تقاضا پایین می¬آید، خدمات را به صورتی متناسب عرضه نمایند. استراتژی بازاریابی خدمات در برگیرنده سهp اضافی می¬شود: مردم، شواهد فیزیکی و فرایند. سازمانهای خدماتی موفق نه تنها باید به بازاریابی خارجی بلکه ناگزیرند به بازاریابی داخلی نیز توجه کنند تا در کارکنان انگیزه ایجاد شود و برای ایجاد رابطه متقابل بر فناوری پیشرفته و تماس¬های بیشتر تأکید نمایند. سازمانهای خدماتی دارای تجربه بالا هستند و خدماتی با کیفیت بالا ارائه می¬کنند. بنابراین هنگام خرید خدمات باید ریسک بیشتری تحمل کرد. سازمان خدماتی، هنگام بازاریابی ناگزیر است سه کار فنی یا تخصصی انجام دهد: 1- سازمان باید از نظر عرضه، ارائه یا ایجاد تصویری از خود در ذهن خریداران به شیوه¬ای عمل کند که با شرکت¬های رقیب متمایز باشد. 2- شرکت برای اینکه بتواند کیفیت خدمات خود را به بیش از انتظارات مشتریان برساند ناگزیر است بر کیفیت خدمات مدیریت مناسبی اعمال نماید. 3- شرکت باید با بکارگیری نیروهای ماهر و افزودن بر کمیت خدمات در مقابل از دست دادن کیفیت استاندارد کردن خدمات، ارائه راه¬حلهای جدید، طرح¬ریزی خدمات اثربخش¬تر، تشویق مشتریان به انجام دادن خدمات بجای نیروهای موجود در سازمان و یا با استفاده از فناوری پیشرفته با هدف صرفه¬جویی در پول و زمان بتواند بهره¬وری کارکنان سازمان را بالا ببرد. حتی شرکت¬های تولیدی ناگزیرند به مشتریان خود خدمات پشتیبان ارائه کنند. این شرکت¬ها برای ارائه بهترین خدمات پشتیبان ناگزیرند به ارزش هایی توجه کنند که بیش از بقیه مورد توجه مشتریان است. آمیزه محصول شامل خدمات پیش از فروش مانند ارائه تسهیلاتی برای نصب دستگاه¬های فروخته شده و خدمات اضافی که موجب افزایش ارزش موردنظر مشتری می¬شود و خدمات پس از فروش دایر کردن واحدهای خدمات به مشتری، ارائه خدمات در زمینه تعمیرات و نگهداری می¬شود.